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发表日期:2006年5月12日 出处:北京娱乐信报 编辑:心雅 有2423位读者读过此文 【字体:
学会做情绪“拆弹专家”

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????如果你是一个服务人员、销售人员,你一定对顾客的愤怒情绪不陌生,即使是我们生活中一个偶然的机会,也会遇到他人对自己怒目而视的事情,在公司里,有的时候员工之间也会发生情绪冲突,这些事情虽然很平常,但是愤怒的爆发却是让人非常烦恼的事情,感到对它难以应对和处理。他人爆发的愤怒,可能会激活你自己的战斗或逃离的反应。很多情况下,当我们受到惊吓或者被激怒的时候,我们很难保持理性的清晰的思维,即使是那些克制能力很强的人,也很难抵得住反击或者逃离的冲动,而这种心理反应更是一种火上浇油。

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  愤怒使人上瘾

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一天,先生冲进某商场客服服务台,大喊:我的信用卡账单上突然多了1800元,你们把给我开这个账单的家伙弄出来!

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从外表来看,一个人愤怒的爆发非常突然,但是,一个人为什么愤怒通常是源于他的大脑无法区别真实存在的威胁,还是虚拟出来的威胁,不断重复着胡思乱想,不断升级着自我保护意识,表现出来的是他越来越激动的表情,越来越刻薄的言辞,越来越具有攻击性的行为,先生当看到自己的信用卡对账单上突然多了1800元,感觉就像被人抽了一个耳光,一瞬间他决定保护自己。愤怒的情绪容易使人产生上瘾的心理,因为它们使复杂的事情变得易于理解,大发雷霆比任何方式都来得快速和简单,所以,先生不再考虑解决分歧的合理方式,而是选择最快速和简单的方式。

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  愤怒者就像被编了程序

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情绪激动的人就像被编了程序一样,想在别人身上来验证我们的情绪是否正确。我们自我分析原因的时候,往往回避了导致事情发生的客观与偶然的因素,激动的心灵已经列出了一系列愤怒的理由,这些理由绝对正当,在我们的心里还得出了一个奇怪的结论:侵犯我的人必须遭受和自己一样的痛苦。当我们愤怒着去解决问题的时候,思维已经被愤怒燃烧了许多遍了。诚然,事情过后,或许愤怒的人会承认自己有点失去理智,但是当时,他站在你的面前,充满了火药味,哪怕你的一个微笑都会成为一场冲突的导火索。

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 放慢步伐打乱愤怒者的节奏

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当我们面对一个愤怒的朋友,我们本能的反应是要反击或者逃离现场,直接对先生解释商场没有错,或者是银行系统出现问题,都会促使愤怒的先生更加逼迫你,对自己毫无用处。如果你不知道做什么,就先停下来什么也不要做,发怒源于步步紧逼,针锋相对,你可以要求用一分钟来考虑所有的可能性,这样的话是不会激怒先生的。放慢步伐,打乱愤怒者的节奏,你就掌握了主动,愤怒的人即使非常粗鲁和凶狠,但是愤怒中的人缺乏聪明,我们在用理性思维,而他们却被情绪所紧紧捆包,心理学认为这个时候,你的智商比对方高出50点。

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  用冷静来排除愤怒者的雷管

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不要试图和火头上的人论道理,也不要马上和他分析问题,降低对方的音量才是首要的,减少旁观者,给愤怒的人一个台阶下,可以和他握手,寒暄,彬彬有礼,你没有反击,也没有逃离,你在一点点地排除愤怒者的雷管,一步步地引导他思考,你的冷静出乎愤怒者的预料,这将迫使他重新运用理性来思考。此时此刻,你的冷静非常重要!

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  回避愤怒者的问题

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面对愤怒者最艰难的事情,就是坚持原则和保持人格尊严,发怒的人通常用不逊之言来占据局面的上风,而你要紧的是千万不要挑衅,要静静地倾听他的发泄,并抑制住自己的冲动,不去纠正他的错误。不要去回答愤怒者的疑问,比如如果你被骗了,你的感觉如何?如果你回答自己会感到生气,那么对方就会认为你承认欺骗的事实了,如果你的回答是自己没有被人骗过,那么对方就会解释自己为什么被人骗了,这样一来你就掉进一个心理黑洞出不来了。最好的办法是回避愤怒者的问题,比如,你可以回答我的感受并不重要,我更关心你的感受。打断愤怒者的最好办法是重复他的发泄的话。

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  承认对方有愤怒的权利

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很多愤怒者无论他们说了什么,做了什么,对于他们而言,得到认可比解决问题更重要,我有发脾气的理由吗?这是他们核心的心理问题。承认对方有愤怒的权利,但是,不要说对方发怒发脾气这些用语,发怒的人并不把自己的极端情绪行为叫做愤怒,你如果用心烦担忧等用语会给自己带来积极的帮助,比如说我理解这件事情为什么这么让你心烦

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询问要讲究心理学方法

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你希望我做什么,当你问愤怒者这个问题的时候,有的人很可能回答不出来,所以这样会使愤怒者回归理性,进行思考,这就是一个进展。但是,我们需要格外注意的是说出这句话的方式:

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 A你希望我做什么

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B你希望我做什么

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C你希望我做什么

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A和B,你说话的重音放在了希望,它是一个提问;如果把重音放在了(如C),它就是一种侮辱。我们不妨大声朗读这三个方式,就会明白为什么同样一句话可以消火,也可以激火。

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 询问是应对愤怒的最关键的一步,把事情从一团乱麻的情绪状态,推进到有明确目标的谈判阶段,无论先生需要什么总可以谈,通过理性的方式,按照规则和灵活的尺度,总会找到双赢的结果,你也就从一个被攻击的对象变为谈判的一方,一场情绪冲突也就因此化解了。

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 愤怒就像一颗情绪炸弹,当我们冷不丁地遇到攻击的时候,切记:消除愤怒,根本的是要使对方恢复理智,把一顿发泄变为一场谈判,而非一味地满足迎合对方,也不是让自己变得卑微和渺小。迟早会有人在你面前发怒,当他发生的时候,你需要知道以上应对的方法,来拆除一枚枚情绪炸弹

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